服务的价值
服务的价值
四季花海酒店前厅部副经理 郑漫
深圳一家公司的熊总，是一位英山籍企业家。一个偶然的机会，他入住华美达酒店，此后每次返乡，他都会来华美达小住。
今年3月14日晚9点，熊总再次预约入住华美达酒店718套房。前台接到的预订信息为前台现付，但由于客人进店时喝多了酒，于是前台先给了房卡，随后连续2次致电房间要求客人支付房费，此举让客人非常生气，不仅对酒店服务进行投诉，并与营销人员直接发生争执，随即支付房费后退房离开。
客户投诉信息很快反馈到了公司孙总那里，孙总高度重视，迅速安排分公司杨总处理。事情发生时，我正下班在家休息，先后接到公司领导、前台电话，我简单了解情况后，第一时间致电熊总道歉，得到熊总的谅解；由于客人从入住到离店不到1小时，且房间未使用，我提出退还熊总支付的478元房费，在熊总一再坚持下，我表示将会把这笔钱转存到财务作为他预付款，留待下次使用。第二天一大早，我再次给熊总发短信问候并致歉，熊总表示对这件事已经完全释怀。
第二天一上班，孙总便召集分公司杨总和我就这件事开碰头会，对酒店服务工作存在的问题提出了严肃批评，指出在服务上我们没有任何理由与客户硬杠，不能要求客户怎么做，强调只能要求怎么做好自己，并要求酒店内部及时开展整改与学习。
按照孙总安排，我结合这次事件对本部门员工进行了培训，指出了接待流程中存在的问题，强化与客人交流中的服务意识，研究与重要客人的接待细节和沟通技巧。
事情仅仅过去几天，3月21日熊总就联系我订房。在接到客人的电话后，我便与各部门交流客人订房信息，强调做好服务，并检查房间及准备欢迎水果，此次客人消费3200余元，且把之前挂账账务全部结算；3月26日客人又再次联系我订房，此次入住消费了2600余元。
我们在平时培训中，不断强调服务的“价值”，很多人可能还不理解。但通过这件事，相信每个人都能明白怎样才能让服务“价值”转化为真金白银。同样的产品，同样的价格，客人愿意来我们酒店消费，看重的不仅仅是我们酒店硬件设施的“价值”，还有一份舒心、一种满足。
在行业内卷日趋严重的情况下，酒店服务品质的重要性更加凸显。做好服务的每个细节，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。在今后的工作中，前厅部将会努力总结经验，对客人耐心多一点、态度好一点、语言得体一点，建立良好的宾客关系，争取更多的回头客。
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